5000 offene Anfragen in einem einzigen eMail-Postfach? Damit die Abwesenheit eines Call Center-Mitarbeiters keine Rekordsumme an unbearbeiteten Anfragen verursacht, beschloss der Telekommunikationsanbieter TELE2 2007 die Einführung intelligenter Software für das Response Management. Der Erfolg gibt ihm Recht: Die Support-Leistungen von TELE2 wurden in einem Test der Zeitschrift PC Praxis im Sommer 2008 mit der Note „gut“ (1,7) bewertet; insgesamt belegte TELE2 damit den zweiten Platz. Oberstes Ziel eines automatisierten Response Managements war eine gleichbleibend hohe Qualität bei der Bearbeitung der Kundenkorrespondenz. Außerdem sollte möglichst auch eine schnellere Erledigung der Kundenanfragen und damit eine Reduzierung der Kosten erreicht werden.

Ab dem Jahr 2000 nahm die Bedeutung des Mediums eMail im Customer Care von E-Plus spürbar zu. Immer mehr Anfragen via eMail erreichten die Call-Center und die herkömmliche Bearbeitung mittels einfacher Systeme wie MS Outlook reichte nicht mehr aus, um eine zügige und qualitativ hochwertige Beantwortung zu gewährleisten. Eine technische Lösung für eine professionelle eMail-Massenverarbeitung musste her, mit leicht bedienbaren Funktionen, die auch eine automatische Klassifizierung umfasst. Vorrangiges Ziel eines automatisierten eMail Managements war die Steigerung der Bearbeitungsquote und die Sicherung einer professionellen Beantwortungsqualität durch die Mitarbeiter.

Ziel der mobilcom ist es, Kunden in Sekunden zu gewinnen. Somit galt es, den Freischaltungsprozess von Mobilfunkverträgen erheblich zu verkürzen und deren Abläufe strukturiert zu organisieren, um einerseits die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und anderseits sich von den Wettbewerben in der Telekommunikationsbranche zu differenzieren.

Fit für die elektronische Betriebsprüfung. Neben dem primären Projektziel, der GDPdU-konformen Archivierung der Daten aus den nicht mehr produktiven Systemen, wurden weitere Projektziele definiert, die dem Auftraggeber einen Mehrwert liefern sollten. Dabei stand besonders die Abschaltung der Alt-Systeme im Fokus, wie auch die Umstellung der Beauskunftung der Alt-Systeme auf eine moderne Plattform, die für die Mitarbeiter leicht zu bedienen sein sollte und die eine einheitliche Oberfläche für alle Beauskunftungsszenarien bieten konnte.