Mittlerweile haben wir uns daran gewöhnt, über E-Mails schnell Entscheidungen herbeizuführen, an denen die unterschiedlichsten Empfänger beteiligt sind. Gibt es doch alle notwendigen Informationen mit dem berühmten Knopfdruck. Was sich weniger schnell angepasst, ist die Organisation in den Unternehmen und die Einbindung der E-Mail-Kommunikation in die Geschäftsprozesse. Obwohl die Flut der E-Mails in den letzten Jahren rasant gestiegen ist und immer noch weiter zunimmt, hinkt die fachliche und technische Organisation des E-Mail-Verkehrs oftmals hinterher.

Erst langsam wird den Verantwortlichen klar, dass die Vorteile der digitalen Kommunikation nicht ausgeschöpft werden können, wenn E-Mails ein Eigenleben führen und von den Unternehmensprozessen losgelöst sind. Das zeigt sich in der Existenz von separaten E-Mail-Archiven statt eines unternehmensweit genutzten Informationsspeichers, einem so genannten Content Repository für alle Anwendungssysteme. Wollen Unternehmen von der schnellen Kommunikation mit Kunden und Interessenten profitieren, dürfen E-Mails nicht länger als eigenständige Objekte betrachtet werden. Sie gehören in den entsprechenden Sachzusammenhang, beispielsweise einer Kunden-, Lieferanten- oder Projektakte. Erst wenn die E-Mail wie ein dem Brief gleichgestellter Posteingang behandelt und an die Geschäftsprozesse im Unternehmen gekoppelt wird, spielt E-Mail ihren Nutzen aus.

75 Prozent des Know-hows in E-Mail-Datenbanken vergraben

Die Realität sieht meistens anders aus: Laut einer Studie des unabhängigen Beratungsunternehmens SoftTrust liegen heute bis zu 75 Prozent des Know-hows von Unternehmen und Organisationen in E-Mail-Datenbanken vergraben. Abhilfe schaffen intelligente Software-Lösungen für das E-Mail-Management. Sie helfen, die Abkopplung von den Geschäftsprozessen zu überwinden, indem sie für eine integrierte Erfassung, Verwaltung, Verteilung, Sicherung und Aufbewahrung von E-Mails im Kontext der Abläufe sorgen. Die Voraussetzung, um Informationen schnell auffindbar bereitzustellen und direkt der richtigen Akte oder dem betreffenden Kunden zuzuordnen.

Die Verknüpfung von E-Mail und Geschäftsprozess

Unabhängig von den Mitarbeitern sorgt die Software dafür, dass E-Mails und deren geschäftsrelevanten Inhalte nahtlos in die Geschäftsprozesse des Unternehmens eingehen. Egal ob es sich dabei um persönliche E-Mails handelt, um Nachrichten aus einem Webformular oder um E-Mails an eine Sammeladresse des Unternehmens, die bekannte „info@“. Für diese Zwecke werden bei der Einrichtung des Systems je nach Unternehmensanforderung eindeutige E-Mail-Klassen gebildet und den eingehenden E-Mails die jeweiligen Empfänger zugeordnet. Die inhaltliche Erschließung des Textes entscheidet darüber, ob ein neuer Geschäftprozess angestoßen oder die E-Mail automatisch einer bestehenden Kundenakte bzw. einem internen Vorgang zugeordnet wird. Bereits existierende Dokumente und Informationen werden ebenso in der Akte angezeigt wie die neu eingetroffene E-Mail. Nur einen kurzen Moment nach dem Eingang der E-Mail hat der Sachbearbeiter dann alle relevanten Informationen zur Verfügung und ist bei Nachfragen sofort auskunftsfähig. Die Verknüpfung von E-Mail und Geschäftsprozess wird so zu einer deutlichen Beschleunigung der Geschäftsprozesse führen und insbesondere die Reaktionszeiten bei Kundenanfragen oder Reklamationen verkürzen.

E-Mail-Inhalte automatisch erschließen mit ICC

Um den Geschäftskontext einer E-Mail zu ermitteln und eine Verbindung mit bestehenden Vorgängen herzustellen, muss zunächst der Inhalt der E-Mail erkannt werden. Eine professionelle E-Mail-Management-Lösung bietet dazu verschiedene Möglichkeiten: die manuelle Indizierung, sowie die halb- bzw. vollautomatische Analyse mit Intelligent Context Control (ICC). Anhand von Indexkriterien leitet das System dann aus vier Dimensionen den Geschäftskontext der Information ab:

1. Kommunikationspartner (WER?)
Diese Dimension beschreibt den jeweiligen Kommunikationspartner. Dabei wird nicht nur der Absender und Empfänger erkannt, sondern direkt auf den entsprechenden Kunden, Partner oder Lieferant geschlossen. Auch interne E-Mails, die sich auf einen Kunden beziehen, werden damit der Kundenakte zugeordnet

2. Dokumententyp (WAS?)
Die zweite Dimension klassifiziert den Inhalt und gibt dem Nutzer eine Vorschlagsliste mit Themen für die Einordnung. Die inhaltliche Erschließung kann auf Basis verschiedener Klassifikationstechnologien erfolgen:

• Inhaltliche Feature-Klassifikation
• Assoziative Klassifikation (Mustererkennung)
• Phrasenbasierende Klassifikation
• Manuelle Klassifikation mit personalisierten
• Vorschlagslisten
• Klassifikationshilfe über den Eingangskanal (zentrale Adresse für Sales, Support etc.)

Die E-Mail-Historie eines Absenders kann dafür genutzt werden, sukzessive und „on-the-fly“ ein Klassifikationsschema aufzubauen und zu trainieren. Diese spezifischen Schemata können dann beispielsweise nach Branchen zusammengefasst werden.

3. Geschäftsfall

Diese Dimension stellt den Bezug zum konkreten Geschäftsfall her – ein Projekt, eine Schadensmeldung oder ein Marketing-Event. Die Ermittlung dieser Dimension kann auf folgende Weise erfolgen:

• Assoziative Zuordnung im Information Cube des Kontaktes
• Geschäftszeichenerkennungs-Engine
• Case-based Reasoning
• Automatisierte Kontextverfolgung (Conversation Tracking)
• Manuelle Zuordnung mit personalisierten und historisierten Vorschlagslisten
• Erzeugung eines neuen Vorgangs

4. Zeit (WANN?)

Die zeitliche Komponente ist einfach zu ermitteln, da sie automatisch angegeben wird. Sie stellt eine der wichtigsten Dimensionen zur verdichteten Ansicht zu Kunden oder Projekten dar. Neben der spezifischen Kontextermittlung stehen für E-Mails außerdem natürlich die Standardkriterien wie Absender, Empfänger, Betreff etc. zur Verfügung, mit denen eine spezielle Suche möglich ist. Weiterführende Aspekte zur Kontextermittlung wie Kontext-Tracking, Mehrfachzuordnungen oder mehrfache Ablagen sowie die Besonderheiten von privaten E-Mails können ebenfalls berücksichtigt werden.

Einfache Suche nach E-Mails im Geschäftskontext

Am schnellsten zum Ziel – zur gesuchten E-Mail – kommt der Anwender, wenn sein E-Mail-Management-System über verschiedene kombinierbare Suchmechanismen verfügt. Die übergreifende Volltextsuche nach bestimmten Begriffen kann parallel im Postfach des Nutzers und im Archivdatenbestand erfolgen. Ergänzt durch eine leistungsstarke assoziative Suche, findet der Benutzer den Inhalt auch bei Tippfehlern, vertauschten Zeichen und ähnlichem. Gerade durch die in E-Mails eher lax gehandhabte Rechtschreibung und Grammatik ein unschätzbarer Vorteil. Gesucht werden kann dabei in allen mit den eigenen Berechtigungen verfügbaren Verzeichnissen und Ordnern oder je nach Berechtigung auf ausgewählte Ordner beschränkt. Wurde die E-Mail-Kommunikation in ein elektronisches Aktenmanagement integriert, kann der Sachbearbeiter die E-Mail eines Lieferanten auch in der entsprechenden Lieferantenakte suchen. Dazu ruft er sich die entsprechende eAkte auf den Bildschirm und findet im Bereich Korrespondenz auch die gewünschte E-Mail.

Integration in andere Systeme

Weitere Synergieeffekte ergeben sich, wenn zusätzlich kontextbezogene Informationen aus anderen IT-Systemen berücksichtigt werden. Denn neben der Anzeige der Kundenakte oder der offenen Vorgänge, die das Workflow-System liefert, lassen sich weitere Informationen generieren: aus den in einem CRM-System abgelegten Angeboten, den Stammdaten einer Fachanwendung, den Rechnungen eines Lieferanten im ERP-System oder dem Status des Wareneingangs im Warenwirtschaftssystem.

Compliance inklusive

Da viele wichtige Informationen heute ausschließlich per E-Mail ausgetauscht werden, können immer mehr Geschäftsprozesse ohne den Rückgriff auf E-Mails gar nicht mehr oder nur noch lückenhaft nachvollzogen werden. E-Mails kommen heute juristisch höchste Bedeutung zu, nicht erst seit dem ENRON- und anderen aus den USA bekannten Skandalen. Unverzichtbar zur Erfüllung der Compliance-Anforderungen ist daher das sichere Langzeitarchivieren der E-Mail-Kommunikation. Und zwar noch bevor die E-Mail den Empfänger erreicht hat. So genannte Journaling-Funktionen gewährleisten, dass jede E-Mail revisionssicher gespeichert wird, bevor der Empfänger Änderungen oder Löschungen vornehmen kann. Am besten werden im Nutzerprofil der E-Mail-Manager-Lösung die wichtigsten Parameter für die E-Mail-Verwaltung bereits voreingestellt. So können die meisten Schritte automatisch im Hintergrund ausgeführt werden.