Jedes Jahr werden Milliarden Dokumente wie Briefe, Faxe, eMails und andere elektronische Dokumente erzeugt und an Unternehmen, Behörden und Organisationen verschickt. Vielfach beinhalten diese Dokumente geschäftsrelevante Informationen, und die möglichst rasche, zeitnahe Zustellung an den korrekten Empfänger mit allen erforderlichen Informationen ist zur weiteren Bearbeitung von zentraler Bedeutung. Leider sieht die Praxis oftmals anders aus: Die traditionelle Postverteilung auf dem Papierweg dauert je nach Größe einer Organisation viele Stunden oder gar Tage. Und selbst wenn ein Dokument dann auf dem Schreibtisch des Empfängers liegt, hat es noch nicht Eingang in elektronische Verarbeitungsabläufe gefunden. Parallel dazu führen eMails und Webformulare, die ebenfalls zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen genutzt werden, oft ein Eigenleben, obwohl sie doch zur Kommunikation mit dem Kunden dazugehören.

Mehr als nur Posteingang

Elektronische Posteingangsbearbeitung wird oft mit der Digitalisierung von Papierdokumenten gleichgesetzt. Diese elektronische Erfassung ist jedoch nur der erste Schritt zu einer medienbruchfreien Verarbeitung sämtlicher Eingangsdokumente. Moderne Inbound Management-Lösungen können viel mehr. Sie fungieren als Drehscheibe für alle eingehenden Dokumente, ob originär elektronisch erstellt oder digitalisiert und sind so gleichermaßen „Kommunikations-Front-End“ zur Außenwelt und erstes Element einer elektronischen Vorgangsbearbeitung im Unternehmen. Diese Software-Lösungen analysieren den Inhalt der Eingangsdokumente, klassifizieren sie anhand vorgegebener, unternehmensspezifischer Kriterien und sorgen für eine Weiterleitung an den richtigen Empfänger. Inbound Management optimiert aber nicht nur den täglichen Posteingang, sondern macht auch alte Dokumentenbestände wieder verfügbar, wenn z.B. die Papierdokumente von Altarchiven digitalisiert und den richtigen elektronischen Akten zugeordnet werden sollen. Darüber hinaus helfen Inbound Management-Lösungen aber auch bei der Konsolidierung alter Datenbestände, die z.B. im Rahmen einer Firmenakquisition übernommen werden.

Voraussetzung für einen hohen Automatisierungsgrad bei der Dokumenteneingangsverarbeitung ist der Einsatz intelligenter Erkennungstechnologien, die Unterstützung von Workflow-Funktionen und die Integration mit weiterführenden Systemen wie ERP-, Vorgangsbearbeitungs- oder Aktenmanagementlösungen. Für vollständige elektronische Akten muss die Inbound Management-Lösung darüber hinaus multichannel-fähig sein, d.h. nicht nur gescannte Images oder Office Dokumente verarbeiten, sondern auch, EDI-Daten und Datensätze aus Webformularen gleichberechtigt mit den standard-Dokumenten in die Geschäftsprozesse integrieren. Nur so können alle Informationen beispielsweise in einer Kunden- oder Lieferantenakte gebündelt werden.

3-Sprung: Digitalisieren – klassifizieren - extrahieren

Eine moderne Lösung zur Dokumenteneingangsverarbeitung übernimmt die inhaltliche Analyse und Zuordnung der Dokumente und extrahiert automatisch sämtliche für die weitere Verarbeitung relevanten Informationen. Sie verarbeitet in einem Durchgang Eingangsdokumente in allen gängigen Repräsentationen, von Formularen über schwach strukturierte Dokumente bis hin zu Freitext-Dokumenten. Eine belegtypabhängige Vorsortierung oder eine nach Typen getrennte, gesonderte Bearbeitung ist nicht erforderlich. Sämtliche Belege im Posteingang werden einheitlich bearbeitet und entsprechend den jeweils definierten Prozessen weitergeführt.

Am Anfang steht die Zeichenerkennung. Sowohl Imagebasierte Dokumente wie auch elektronische Dokumente (NCI und CI) werden in einem einzigen Prozess verarbeitet. Zur Zeichenerkennung wird mit einer Auswahl von OCR (Optical Character Recognition), ICR, OMR und Barcode Modulen gearbeitet.

Automatisierte Klassifikation kombiniert wissens- und regelbasierte Methoden. Die automatisierte Kategorisierung nach inhaltlichen Kriterien erfolgt durch hierarchische Klassifikation und sog. „Views“. Hierüber wird auch bei sehr vielen Klassen eine hohe inhaltliche Trennschärfe sichergestellt. Es werden Kombinationen verschiedener lernender und regelbasierter Verfahren genutzt. Hierzu zählen u.a. die inhaltsbasierte Klassifikation und die Layout-Klassifikation, auch ohne OCR, – beides lernende und frei trainierbare Verfahren – sowie die Klassifikation über Phrasen, verschiedene statistische Verfahren etc. Sämtliche Methoden lassen sich in beliebiger Kombination auf einzelne Klassen oder ganze Teilbäume eines Klassifikationsschemas anwenden.

Auslesen von Dokumenteninhalten. Das automatisierte Auslesen von Daten (= Extraktion) erfolgt kontextbezogen und nutzt einen Methodenmix aus verschiedenen generischen Bild- oder Text/Inhalt-basierenden sowie aus selbstlernenden Verfahren, der sich durch eine sehr hohe „Robustheit“ und Fehlertoleranz auszeichnet: Sowohl bei Änderungen im Layout wie auch bei einer schlechten Qualität des vorliegenden Original-Dokumentes ist eine Ermittlung der gesuchten Information mit hoher Treffsicherheit gewährleistet. Zum Einsatz kommen regelbasierte Verfahren in der Kombination von Format, Region und Phrasen sowie eine flexible Zonenlesung insbesondere für strukturierte Belege, als auch das selbstständige Lernen anhand von Beispielen. Auch mehrseitige Tabellen mit „Brüchen“ im Aufbau ohne klare Kopfzeilenstruktur mit einer variablen Anzahl Positionen und Zeilenzahl pro Einzelposition stellen dabei kein Hindernis dar. Im Rahmen der Extraktionsverfahren kann z.B. auch die Adress-Analyse genutzt werden, die den Abgleich mit Standard-Adressbeständen ermöglicht. Gleiches gilt auch für jeden anderen Inhalt von kundenspezifischen Datenbeständen. Durch die Kombination exakter Abgleiche mit assoziativem Matching werden auch bei sehr großen Adressbeständen bzw. nicht vollständigen Suchangaben sehr gute Ergebnisse erzielt.

Die folgenden Praxisbeispiele zeigen verschiedene Einsatzszenarien für das Management von Eingangsdokumenten. Sie wurden mit Lösungen aus dem DOXiS Inbound Center von SER realisiert.

Posteingangsverarbeitung bei Versicherer automatisiert

Die INTER Versicherungen ist ein berufsständischer Versicherer, der seinen Kunden eine Produktpalette in den Sparten Kranken-, Lebens-, Unfall-, Sach- und Haftpflichtversicherung sowie Bausparen und Finanzieren anbietet. Zwischen 20.000 und 35.000 vertragsbezogene Eingangsdokumente aller Sparten erreichen derzeit täglich die zentrale Poststelle der INTER Versicherungen in Mannheim, rund fünf Millionen pro Jahr. Als schwerpunktmäßig im Bereich PKV tätiges Unternehmen machen die Erstattungsanträge, die in der Leistungsabteilung bearbeitet werden, naturgemäß den Großteil des Belegvolumens, ca. 80 Prozent, der Eingangspost bei INTER aus. Die manuelle Verarbeitung der Papierdokumente war umständlich und zeitaufwendig. Mit der Einführung der DOXIS IECM-Lösungen von SER für elektronische Vorgangsbearbeitung und Archivierung wurde eine effiziente Leistungsabrechnung ohne Medienbruch realisiert. Voraussetzung für die digitale Sachbearbeitung war die Automatisierung des Posteingangs. Herzstück der Inbound-Lösung ist die maschinelle Bestimmung des Beleg-Typs, z.B. Rücksendeformular oder Erstattungsantrag. Anschließend werden die Vertrags- und Schadennummer aus den Belegen ausgelesen. Aufgrund der klassifizierten Belege und extrahierten Vertrags-/Schadennummer generiert das System automatisch den passenden Vorgangstyp. Vertragsergänzende Daten werden über eine integrierte Schnittstelle zum Großrechner ermittelt; die so genannten PZN-Nummern verordneter Medikamente mit der PZN-Datenbank abgeglichen. Mit Hilfe dieser Daten ist anschließend eine workflowgesteuerte Verteilung möglich, so dass die Vorgänge dem jeweiligen Sachbearbeiter in seinem elektronischen Postkorb zur Vorgangsbearbeitung zur Verfügung stehen.

Papierberge in der Kreditabteilung abgebaut

In der Kreditabteilung der Zürcher Kantonalbank (ZKB) hatten sich seit den 1930er Jahren ca. 70.000 Dossiers von ZKB-Kunden mit durchschnittlich über 100 Blättern angesammelt - ein Bestand von rund acht Millionen Dokumentseiten. Diese Akten belegten eine riesige Archivfläche und hätten aneinandergereiht ca. 1,4 km Papier ergeben. Sämtliche Papierdokumente der Kreditakten wurden im Hängeregister abgelegt. Um die Abwicklung der Kreditvergabe zu optimieren und Lagerkosten für Papierakten zu sparen, sollte ein elektronisches Dokumentenverwaltungssystem eingeführt werden, das auch die acht Millionen Dokumentseiten Altbestand elektronisch im Zugriff haben sollte. Eine automatisierte Inbound Management-Lösung musste her, schließlich sollte der gesamte Bestand in wenigen Monaten für die elektronische Bereitstellung migriert, also gescannt und verschlagwortet werden.

SER konzipierte für die ZKB eine Komplettlösung auf Basis des „DOXiS Inbound Center“, die sowohl die Altdokumente als auch den tagesaktuellen Posteingang in der Kreditabteilung verarbeitet. Die gescannten Dokumente aus den Kreditakten werden automatisch einer der 80 Dokumentklassen zugeteilt. Die Klassifikation erfolgt i.W. durch inhaltliche Analyse der Dokumente. In Spezialfällen z.B. für Baupläne oder Fotos werden Barcodes verwendet. Der Klassifikationsbaum wurde mit insgesamt fünf auf oberster Ebene unterschiedenen Zweigen eingerichtet, die wiederum Unterklassen enthalten. Die Dossiers für Kreditverträge beinhalten z.B. Unterklassen für Vereinbarungen, Notifikationen, Bürgschaftszusicherungen etc. Über die inhaltliche Klassifikation mit dem Phrasen- oder inhaltsbasierten-Verfahren werden die Dokumente diesen Klassen dann automatisch zugeordnet. Anschließend werden je nach Dokumentenklasse verschiedene Extraktionsfelder ausgelesen, z.B. Dokumentdatum, Kundennummer, Geschäftsnummer, Grundstücksadresse oder Betrag. Nach dem GoLive wurde die durchschnittliche automatische Klassifikations- und Extraktionsrate anhand einer repräsentativen Filiale gemessen. Sie betrug 98.5% - ein Wert, der als repräsentativ für das ganze Projekt gelten kann. Im März 2006 wurde mit dem Testbetrieb begonnen. Die Migration des gesamten Altbestandes dauerte von Mai bis Mitte Dezember 2006. Während dieser Zeit wurden täglich ca. 50.000 Seiten verarbeitet. Zeitgleich wurde auch das Tagesgeschäft, also Dokumente, die in der Finanzierungsabteilung täglich neu hinzukommen, ebenfalls elektronisch verarbeitet. Die Tagesproduktion umfasst heute 4.000 bis 5.000 Seiten, was dem Dokumentenaufkommen von 150 bis 200 Kunden entspricht.